¿Para que sirve un call center?

Menudo invento los call centers. Aún estoy tratando de dilucidar para que sirven. Mi hermana fue supervisora de uno, lo certificó con ISO 9000, hay montones de gente que trabaja en ellos y, realmente, no suelen servir para nada. O si, sirven para exasperar a los clientes.
Desde los call centers de las AFJP hasta los soportes de las líneas ADSL pasando por los de cualquier empresa en la que quieras comprar algo el servicio que brinda al cliente es cercano a lo pésimo. Cada vez que uno necesita comunicarse con uno de ellos aparece un distribuidor de llamadas que “trata” de orientarte en el trámite que uno debe efectuar pero luego, indefectiblemente, terminas cayendo en un operador telefónico. Y ahí es donde comienza el karma. Puede ser español, argentino o marroquí pero el problema siempre queda sin resolver en ese llamado, por lo que hay que volver a intentarlo con otro operador hasta llegar, con suerte, a caer en manos de alguien que sabe lo que tiene que hacer. Y como por lo general se trata de empleos de “nivel bajo” el personal, o bien tiene poca capacidad de discernimiento o bien es gente que está sólo por el salario con el menor nivel de compromiso y procurando evitar que el cliente no se le enoje a él sino al que le traspaso el problema. Y luego de ser pasado de operador en operador y contar 32 veces lo mismo (porque aseguran que graban pero no para uso interno) uno o ya se exasperó o consiguió una solución (lo normal es que sea un mix de ambos). Entonces, ¿para que sirven los call centers?. Por lo general son tercerizados por lo que el compromiso con el cliente es mínimo (ya que en realidad se trata del cliente de nuestro “cliente”) y son más veces las que desarreglan las cosas que las que lo arreglan.
Lo bueno de los call centers españoles es que en muchos casos están tercerizados en Argentina, por lo que podes hablarle al operador en criollo (sobre todo es bueno cuando uno se enoja así entiende bien el léxico). En España al menos deben servir como unidad de negocios ya que el servicio 0800 no existe (son muy pocas las empresas que tienen call centers gratuitos) y las tarifas por llamar a uno de ellos es cara.
Una excepción son, en general, los call centers bancarios. Ahí se puede operar sin problemas, pero el resto deja bastante que desear. Al menos desde mi punto de vista.

Errores conceptuales

Día histórico en Buenos Aires. Para quienes crecimos en dictadura, un cambio de gobierno constitucional es un motivo de fiesta. Estemos o no de acuerdo con quien ganó las elecciones.
Llevamos 24 años de gobiernos electos por el pueblo y, a pesar de los desastres, para mí han sido más que positivos.
Dado que dispongo de tiempo, estuve viendo una parte de la asunción de Cristina K. a través de Telefé Internacional. Tuvo algunas cosas que me gustaron como su defensa de la escuela pública.
Veremos que sucede con ella.
Lo que no puedo creer es el contínuo error en el que cae la prensa, tanto escrita como televisiva, al mencionar a CK como la primer presidenta electa constitucionalmente. Lamento contradecirlos pero Isabelita también fue electa por medio del sufragio universal en su papel de vicepresidenta y como tal, asumió constitucionalmente el puesto de presidenta cuando falleció Perón. Lo hizo de pleno derecho ya que es una de las funciones que le caben al vicepresidente. Para algo se lo elige, no sólo para ser el presidente del Senado....
Señores periodistas, como siempre, un poco más de estudio....

Innovación permanente

Cuando era chico, mi tío Tito, a la sazón gerente de uno de los concesionarios Ford más grandes de Argentina, decía que lo ideal para tener un auto más económico era que fuesen todos del mismo color y con idéntico equipamiento. A mí, que en esa época era un imberbe (aun mayor del que soy actualmente) me parecía una estupidez, con el tiempo estudie organización de empresa y descubrí que lo que creía una idiotez de un tío era una de las máximas de Henry Ford y su Ford T que ayudó a revolucionar a Estados Unidos y a convertirlo en la potencia que es actualmente. Cuando uno compra productos en la actualidad debe controlar una serie de parámetros entre los distintos productos ofertados (desde turrones hasta coches) que hace que muchísimas veces la gente compre cosas que no necesita ni utilizará jamás y que, al fin y al cabo, sólo hicieron que ese producto les cueste más caro. Uno puede pensar: bueno, es un tonto quien compra lo que no necesita, pero aún los compradores más exhaustivos (yo lo soy en términos tecnológicos pero no en compra diaria por ejemplo) tengamos dificultades. Ahora, ¿es necesaria tanta proliferación de modelos?. Yo creo que, si las empresas dedicasen su tiempo realmente a observar sus líneas de productos, sus estrategias comerciales, y, principalmente, sus costos reales por producto, terminarían dándose cuenta que están equivocadas, pero gracias a su contabilidad creativa sólo ven lo que tienen ganas de ver. Por eso les dejo esta nota de "El Periódico" que comparto plenamente.

9/12/2007 PEQUEÑO OBSERVATORIO // POR JOSEP MARIA ESPINÀS
El negocio del invento continuo
JOSEP MARIA Espinàs
Una de las características de las sociedades occidentales es la progresiva oferta de productos distintos. No se trata, únicamente, de que se ofrece a los ciudadanos coches, motos y bicicletas mientras en otros continentes la gente únicamente puede ir a pie. Se trata de que existe la posibilidad de elegir entre una gama amplísima de coches y motos y, dentro de la misma marca, se pueden encontrar modelos que se distinguen solo por pequeñísimas variantes.Mientras las propuestas políticas parece que van haciéndose homogéneas, las propuestas industriales se han lanzado a una carrera imparable de detalles y matices. Dejo a un lado la creciente sofisticación de los teléfonos móviles y de todo tipo de aparatos de uso cotidiano. Sin embargo, no olvidaré nunca lo que vi en una tienda de Fráncfort: unas tijeras expresamente diseñadas para cortar las puntas de las judías verdes. Como si la operación no se pudiera hacer con unas tijeras cualquiera.La especialización --aunque solo sea teórica-- hace vender.Me atrevería a decir que estamos inventando demasiado sobre lo que ya está inventado, y que el gasto en lo innecesario --porque no nos ofrece nada nuevo que realmente valga la pena-- va creciendo cada vez más.Basta con entrar en unos grandes almacenes o en un hipermercado para darse cuenta de la diversificación cada vez mayor que se aplica a un producto único: una crema hidratante para la piel, por ejemplo. Cada marca añade a esta función unas palabras diferentes que son las que tienen que seducir al comprador. Parece que estamos en una sociedad riquísima, capaz de invertir en la fabricación y adquisición de 50 modelos distintos de sartenes y despertadores.Leí hace poco que aumentaría la variedad de turrones. Los clásicos de almendra encontraron hace ya tiempo la compañía de los turrones de crema quemada, de chocolate y de mazapán. Para estas Navidades se anuncian turrones de arroz con leche, de kiwi, de fresa, de manzana, e incluso turrones con sabor a vino.Esto ya ha pasado con los bombones. Yo como cada día un poco de chocolate, y me gustan los bombones de siempre, los que no son de nada, sino de buen chocolate. Ahora los hay de confituras varias, con especies, con comino... Y los hay con colores muy vistosos. Son bombones de regalo.Soy un anticuado: a mí me gustaría que reinventaran el pan de antes.

Ay, mi América!!!

Antes de comenzar a escribir esto estuve leyendo una crónica de Gustavo Sierra desde Santa Cruz de la Sierra, en Bolivia, y la misma me ha causado una profunda conmoción. Sigo de cerca todos los acontecimientos de nuestra América Latina, ya sea lo que sucede en el altiplano, en Chile, en Ecuador o en Venezuela. Y lo que nos llega no es muy agradable.
Puede ser que la nota sea un tanto alarmista pero el problema de fondo es siempre el mismo. La desigualdad de la distribución de riqueza en toda la América Latina. Desde la colonia ha sido un problema no resuelto, ni tan siquiera en los países más avanzados como Uruguay, Chile o Argentina.
Sus clases dirigentes, en general, no han querido (porque poder pudieron), ser generosos con las clases más humildes y aún hoy, en pleno siglo XXI existen millones de analfabetos y hambrientos en unas tierras cuyas riquezas les podrían permitir a todos vivir como seres humanos.
Y así llegamos, por la propia miopía de ellos, a las situaciones actuales. Y los únicos culpables son ellos, porque son los que tienen los medios, son los que controlan los gobiernos, son los que supuestamente acceden a una mejor educación, los que tienen acceso a más y mejor información, son los que cedieron la economía y las riquezas a las multinacionales llevándose sus jugosas tajadas. No hay otros culpables. Son culpables por omisión, por desapego. Siempre mirando sus ombligos, queriendo ser como Estados Unidos o como Europa y molestos con la gentuza de color (que para su propia desgracia eran los pueblos originarios de toda América). Y cuando surgen líderes que quieren que esas masas mejoren su calidad de vida comienzan los problemas. Son múltiples los ejemplos, desde Sandino a Allende, que han terminado mal. Y la sangre siempre salió del mismo lado. Siempre sangre del pueblo.
Me duelen y mucho. Son millones a los que jamás conoceré pero que sé que en el fondo sólo quieren comer todos los días, vivir en paz, que sus hijos vayan sanos a la escuela y que puedan superar lo hecho por los padres, que es el fin último de nuestra evolución como raza. No es mucho lo que piden, ¿por qué no vemos como hacer para que puedan conseguirlo?.
Y con esto no quiero decir que estoy a favor no de Evo ni de Chávez. Creo que quien me lee y me conoce sabe que lejos puedo estar a favor de ellos pero entiendo mucho mejor su “lucha” que la posición egoísta de los otros. Sinceramente no los entiendo.

Curiosidades catalanas

En estos ratos de ocio una de las cosas que hago es pasar más tiempo que antes dando vueltas por la web, en parte buscando cursos o trabajos y en parte “webeando”.
Por eso me hice aficionado a leer algunos blogs, entre los que se encuentra el de los argentinos que están, como nosotros, radicados en el exterior. Allí aún no publiqué nada pero si me encontré con algunas cosas que pensé que eran propias de los catalanes pero parece que también son comunes en otras ciudades europeas. Una de las cuestiones que más nos llamaron la atención a todos desde que vivimos acá es el “mal” uso que le dan a los cochecitos para los chicos. Y mal uso no porque lo usen para cualquier otra cosa sino que lo usan hasta cuando los chicos ya están pasados de cochecito. Es común ver a chicos de más de 3 años que viajan cómodamente sentados en su carrito (eso sí, los cochecitos parecen el McLaren de Alonso por los chiches que tienen) y los padres o abuelos empujándolos por todos lados, ya sea en la acera, en los autobuses o en el metro. Resulta casi cómico ver a esos “nenotes” hablando claramente con los padres y comiendo o bebiendo su merienda con habilidad (algo que normalmente los usuarios de cochecitos no hacen). Con Inés y los chicos nos reímos porque en cualquier momento hay casamientos en cochecitos. ¡Después se quejan que la adolescencia llega a los 30 años, si al fin los que no les dan libertad son ellos!.
Otra particularidad es que hay mucha gente de nuestra edad (o sea de más de 40 años) con chicos pequeños (de menos de 3 años), y que muchas de esas parejas tienen chicos que son definitivamente adoptados (chinos o africanos). Nos llama la atención porque es difícil creen que haya tantos problemas de fertilidad. Si fuese así sería un tema preocupante para la salud pública y no parece serlo, así que asumimos que se trata de algún fenómeno social relacionado con la multiactividad de los padres (o quizás más de la madre) que hace que no quiera o no pueda disfrutar del tiempo necesario para llevar en su pancita a su futuro hijo y que por el contrario prefieren adoptar a niños de otras culturas. Los pequeños chinos son en general, y como es lógico suponer por el control de natalidad que desarrolla el país asiático, nenas.
Una situación que me parece divertida es que los catalanes son muy parecidos a los porteños. Cuando las cosas están bien son lo más grande del mundo, la ciudad más bonita, la preferida de los turistas, la que eligen todos loes ejecutivos, etc. pero en cuanto la taba cae al revés, mamma mía!!!. Este verano, entre un corte de luz muy grande, las obras del AVE que debía llegar a Barcelona en unos días pero el apuro les jugó una mala pasada y los problemas del aeropuerto ya se sentían como del Tercer Mundo pero del malo. No todo es tan dramático como ellos lo ven. Catalunya tuvo una explosión demográfica en 10 años producto de la inmigración (proyectaban a estas alturas tener 6 millones de habitantes y resulta que ya vamos por los 7) y al no haberla previsto toda la red pública se ha visto resentida ya que además una gran parte de ese millón de habitantes nuevos (un 17% más de lo que esperaban) proviene de países donde la infraestructura es mala o poseen déficit educativos y por ende son más complejos de asimilar. Por ejemplo los centros médicos no tiene doctores que hablen rumano o árabe, o hay ginecólogos pero las pacientes de origen musulmán requieren ginecólogas, o los chicos no hablan español ni catalán así que se les hace difícil integrarlos. Toda esta herencia llevará algún tiempo repararla y muchas veces los dirigentes deben luchar con Madrid para que se hagan las cosas (aunque hay buena onda ya que Zapatero depende mucho de los votos del PSC).
Por último les dejo una curiosidad que encontré en el super el fin de semana. ¡Legui en las estanterías del Carrefour!.¡ Y yo que creía que ni siquiera existía más en Argentina!. La calidad de la foto no es muy buena porque los móviles con cámara de alta resolución (2 o 3 MP) los tienen los chicos.....
Bueno, por hoy es suficiente,
Au revoire!!

Living in the paro

Como les contaba en otra entrada, hace un mes que estoy en el paro, o sea que formo parte de la estadística de desempleados de la Madre Patria. Ya completé los trámites para cobrar el seguro de desempleo y ahora sólo me queda cobrarlo. Por una carta que no me entregaron en la pUTE (apelativo que le gusta aplicar al amigo Ignacio) en vez de cobrar en diciembre recién lo haré en enero. El proceso de búsqueda continúa, los avisos aparecen diariamente y enviamos las cartas, de paso estudio el mercado de cursos para los “aturat” (o sea los desempleados catalanes). En algunos lados nos han preseleccionado pero los procesos en general son lentos.
Mientras he comenzado a desarrollar una rutina hogareña. Aprovechando el tiempo libre he retomado mi buen hábito de lectura. He leído un par de novelas y dos libros que me resultaron muy interesantes. El primero se llama “El economista camuflado” de Tom Harford y el otro es “Confesiones de un gángster económico” de John Perkins. El de Harford enseña los manejos de microeconomía de las empresas de una manera muy didáctica. El segundo libro es también muy interesante ya que cuenta la historia de un personaje que se dedicaba a “inventar” reportes en países del Tercer Mundo para que luego, mediante créditos del Banco Mundial, se efectuaran grandes obras que al ser imposibles de pagar terminaban poniendo de rodillas a los países y dejándolos en manos de los estadounidenses. Dos libros bien interesantes. Ahora estoy terminando un libro que me recomendó Enrique sobre los errores de Alemania en la Primera Guerra Mundial y quiero volver a leer un ensayo de Jeremy Rifkin sobre las diferencias entre Europa y USA.
Aprovecho también, gracias a la colaboración de los chicos que me han pasado una página muy buena, a ver las pocas cosas buenas de la televisión argentina. El otro día no pude parar y vi de corrido los 3 capítulos de “Televisión por la identidad” que me encantaron. Es una de las pocas cosas que extraño. También me bajé y vi “La Argentina latente” de Pino Solanas, “The take” que es una película de Naomi Klein sobre las fábricas recuperadas en Argentina y una pelí sobre la masacre de Trelew (como verán soy un poco masoquista también). Tengo los capítulos de “El gen argentino” pero creo que quizás quieran verlo también los chicos.
Además me asocié al ICIL, que no es otra cosa que el Instituto Catalán de Logística, así que me he ido bajando su información para tratar de aprender los problemas logísticos de esta zona que se supone serán los que deberé enfrentar en los meses próximos. Todo eso lo matizamos escuchando música de la Negra, a Sabina, al Nano, a Fito (Páez no el de los Fittipaldis), etc.
Obviamente no he podido sustraerme de las tareas de “Maruja”. Como a más tardar a las 9 y media están todos fuera de casa ya me he convertido en la señora del hogar. Hago mi cama (ya les impuse, aunque con desigual éxito, la tarea de hacerse sus camas a cada uno de los chicos), junto la ropa de las habitaciones para lavar, hago la “colada” (o sea pongo el lavarropas a andar), tiendo, me preocupo del almuerzo y lo preparo, etc. Otra nueva imposición es que hemos reducido drásticamente la ropa que se plancha. Salvo las camisas (que desde que llegué a España es mi tarea) y algunas cosas puntuales, espero que la plancha funcione sustancialmente menos. Total los chicos siempre usan la ropa arrugada porque no se molestan de acomodarla cuando sacan de sus cajones alguna pieza. Así que deberá ser muy avezado el ojo que detecte la diferencia de arrugas….jajajaja. Una situación risueña se nos dio el sábado en Carrefour donde dudábamos Inés y yo sobre cuál era el mejor suavizante para comprar (antes era una problemática exclusiva de Inesita).
Por otra parte también estoy acompañando a Hernán a sus partidos de rugby aunque creo que en cualquier momento me tildan de “gaffe” (denominación española del mufa) porque cada vez que fui perdieron.
Como verán la vida de un desocupado es atareada también. No crean que es todo soplar y hacer botellas.
Adeu